承诺“患者不满意,免收住院费”,这家医院19年前就有了

发表于2019-08-13 分类:188bet官网 浏览次数:59次

  近日,一份医疗机构“不满意就退费”的实施方案引发了医护人员的热议。《医学界》查阅资料发现,这份方案不是孤例,河北省香河县人民医院在2015年12月就曾在其官网发布《20项服务承诺》,其中第一条就是“病人不满意,免收住院费”。

  服务承诺中还对医护人员提出了具体的要求,例如“患者住院,护士10分钟内办完入院手续,医生5分钟内到床前诊治,时间30分钟至1小时。”

  这项制度引起了不小的争议,核心在于:医院到底是不是服务行业?满意度能否成为衡量医疗服务的标准?不满意就退费合理吗?施行了这项制度19年的香河县人民医院的副院长韩兆山接受了《医学界》的专访。

  《医学界》试图在争论背后,提供相关事实,医院如何建立具体的标准,监管的渠道,来真正践行这些服务承诺?

  采访中发现,相较承诺的其他19条提出的具体要求,承诺的第一条“病人不满意,免收住院费”更像是医院的一句口号,就如韩兆山所说,“体现我们对患者对社会的诚信和责任,是一种初心和决心”,却很难进行制度性的保障。

  但是在其他服务承诺上,香河县人民医院提供了可供观察和借鉴的案例,那就是在提升医院服务水平上,如何进行可行的尝试?一个“职业化的院长”又如何管理医院?

  1999年就推出“病人不满意,免收住院费”

  据韩兆山介绍,“服务承诺”的建立背景是从1998年开始的医院改革。1998年3月26日,香河县县委聘请了门德志担任香河县人民医院院长。据医院官网介绍,门德志在此之前是“一个从田间走出来的农民,一个在军营打拼17年的军人,一个在商海闯荡了十余载的企业家。”而在他上任院长职务前,香河县人民医院“负债累累,人心涣散,廊坊市十个县级医院排名末位”。

  而县委县政府之所以聘请门德志,是因为,“医院院长不一定都懂医学,只要懂管理就行”。

  门德志就任后,逐渐建立起了一系列规章制度,为提升职工的服务意识,早在1999年就推出了“病人不满意,免收住院费”。之后的“120救护车免费接送患者”、“患儿输液穿刺一次成功,否则退还当日护理费”等服务承诺的推出,即使在今天看来也有争议。韩兆山也介绍说,在当时的公立医院,这种提倡服务意识的规定是非常“超前的”。

  “‘病人不满意。免受住院费’看起来很泛散,什么叫不满意?什么情况下不满意?免收什么住院费?其实我们推出这项承诺,放在第一条,是体现了我们对患者,对社会的诚信和责任,承诺就是诚信,就是责任。”韩兆山说,“‘满意’‘不满意’这是老百姓住院的感觉。过去我们也有患者说,我哪里都满意,但是就是对收费不满意,你说怎么办。但是现在老百姓都认可,因为我们执行的都是河北省的收费标准,每一项都可以查的。”

  韩兆山介绍,其他的19项服务承诺,很具体,标准也很高。例如,第2条规定,“120救护车,免费接送患者”,这项规定需要医院每年支付200余万元。第5条规定,“检验科常年免费为门诊空腹抽血患者提供早餐”,这项规定每年要医院支付10万余元。

  “最满意的服务,就是标准化的服务”

  针对用“满意与否”评价医疗服务的争议,韩兆山也做出了回应。他认为,满意与否,一定程度上能够评价医疗服务,但是不是唯一的标准。“实际上,我们认为,最满意的服务,就是标准化的服务。”

  据香河县人民医院官网介绍,医院“制定了365个规章制度,112个岗位职责,2200多项操作规程”来保彰标准化的服务。

  而医院的职能部门则承担监管职责,每月到各科室综合检查和行政查房。对查出的问题则全院通报。处罚执行“二八”原则,即当事人20%,科领导80%,医院官网称这是“职工有‘病’,干部吃‘药’”。

  “患者不满意在职工,职工不满意在院长”

  医院的20条服务承诺中,对医护人员提出了具体的要求,例如第7条规定,“患者住院,护士10分钟内办完入院手续,医生5分钟内到床前诊治,时间30分钟至1小时。主管医生至少每天上、下午各查房1次,科主任每周至少查房2次,主管医生根据患者病情决定增加查房次数,重症患者随时查房。以上如做不到退还当天诊查费。”

  但是,这样近乎“苛刻”的要求,是否能够得到医院职工的认可支持?是否能实现这些规定推出的初衷?

  韩兆山介绍,“让职工关爱患者,医院院长首先要关爱职工。我们医院是七点半上班,我们医院领导二十年如一日,七点前就到医院门口,迎接职工。职工有什么后顾之忧,我们都给解决了。”


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